Thực chất nếu nhìn một cách khách quan, khiếu nại khách hàng cung cấp cái nhìn đầu tiên của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Thay vì tốn nhiều ngân sách thực hiện nghiên cứu thị trường, khiếu nại là phản hồi chân thực nhất mà công ty có thể nhận được.

Vậy chúng ta nên làm gì khi nhận được E-mail khiếu nại? Hãy nhanh chóng phản hổi và thể hiện sự thông cảm với trải nghiệm không tốt của khách hàng (dù cho nội dung khiếu nại có hợp lý hay không), sau đó đưa ra phương án giải quyết. Với những E-mail này, hãy cẩn trọng trong ngôn từ và văn phong, tránh để khách hàng cảm thấy phía công ty đang đẩy trách nhiệm về phía họ. 

Những yếu tố cần có trong E-mail giải quyết khiếu nại: 

Lời xin lỗi

Khi nhận được khiếu nại, khoan xét đến tính đúng sau, hãy gửi tới khách hàng lời xin lỗi vì những trải nghiệm không tốt mà họ đã nhận được khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty, để khách hàng thấy họ nhận được sự lắng nghe và tôn trọng từ công ty. 

Một số ví dụ về lời xin lỗi:

-   I apologize if there was a misunderstanding about the model’s functions: Tôi xin lỗi nếu có sự hiểu nhầm về chức năng của sản phẩm này. 

-     We are sorry that you were not satisfied with the product: Chúng tôi rất tiếc khi bạn không hài lòng với sản phẩm. 

-     That should never have happened: Điều đó lẽ ra không được xảy ra. 

Quy trình giải quyết

Khi thực hiện khiếu nại, chắc chắn điều khách hàng mong muốn nhận được nhất là một quy trình giải quyết rõ ràng và thỏa đáng từ công ty. 

Một số ví dụ về quy trình giải quyết này:

-     We will replace the products at once: Chúng tôi sẽ tiến hành đổi sản phẩm đó ngay. 

-     We will refund the full amount: Chúng tôi sẽ hoàn lại toàn bộ số tiền.

-     I will bring this matter up with the managers at our next management meeting and discuss ways to ensure that such behaviour does not occur again: Tôi sẽ đưa vấn đề này ra trước ban lãnh đạo tại cuộc họp quản trị tới và thảo luận cách thức để đảm bảo hành vi như vậy sẽ không còn tái diễn.  

Câu kết

Một câu kết thể hiện thái độ tích cực sẽ giúp tăng thêm sự thông cảm và hài lòng ở khách hàng, để họ hiểu đây chỉ là một sự cố nhỏ không mong muốn và tiếp tục tin dùng sản phẩm, dịch vụ của công ty những lần tiếp theo. 

Một số ví dụ về câu kết: 

-     Thank you for your understanding and patince: Cảm ơn về sự cảm thông và kiên nhẫn của bạn.

-     Again, thank you for your feedback: Một lần nữa, xin cảm ơn ý kiến đóng góp của bạn. 

-     As always, we thank you for the opportunity to serve you: Chúng tôi luôn biết ơn quý khách vì đã cho chúng tôi cơ hội được phục vụ.