Đó là elicitation – kỹ năng khai thác thông tin trong giao tiếp.
Elicitation không đơn giản là “biết đặt câu hỏi”. Ngược lại, điểm đặc biệt của kỹ năng này nằm ở việc hạn chế những câu hỏi trực tiếp để khiến người đối diện cảm thấy họ đang tự nguyện chia sẻ thông tin. Khi một người bị hỏi trực tiếp, não bộ có thể nhanh chóng nhận ra họ đang được tìm kiếm thông tin và trở nên cảnh giác. Nhưng khi chỉ nghe một lời nhận xét hoặc một giả định, họ thường ít có cảm giác mình đang bị khai thác.
Một trong những cách phổ biến nhất là kích hoạt nhu cầu sửa lại thông tin. Chẳng hạn, thay vì hỏi một nhân viên “Bạn được trả bao nhiêu tiền?”, bạn có thể nói: “Tôi đọc đâu đó rằng nhân viên ở đây giờ được trả 26 USD một giờ.” Nếu con số đó không đúng, người đối diện có thể lập tức sửa lại: “Không, tôi chỉ được 17 USD.” Bạn không hề đặt câu hỏi về mức lương, nhưng thông tin vẫn được đưa ra.
Cơ chế này dựa trên một phản xạ rất tự nhiên: con người thường muốn sửa những điều họ biết là sai, đặc biệt khi thông tin đó liên quan trực tiếp đến bản thân họ hoặc lĩnh vực họ hiểu rõ.
Một cách khác là đưa ra một nhận định để người kia giải thích. Thay vì hỏi “Chuyến đi của bạn thế nào?”, có thể nói: “Trông bạn như vừa đi nghỉ về.” Nếu nhận định đó không chính xác, người kia có thể đáp: “Không, thực ra tôi vẫn ở đây, mấy ngày vừa rồi tôi phải…” Và từ đó, một câu nhận xét đơn giản có thể mở ra cả một câu chuyện.
Elicitation cũng có thể dựa trên sự hoài nghi. Khi bạn nói “Tôi đoán công việc đó khá dễ dàng” với một người biết rằng công việc ấy rất khó, họ có thể muốn chứng minh điều ngược lại: “Không hề, thực ra có rất nhiều vấn đề…” Một lần nữa, thông tin được cung cấp không phải vì bạn hỏi, mà vì người đối diện muốn giải thích hoặc bảo vệ điều họ cho là đúng.
Một kỹ thuật khác được nhắc đến là bracketing – đưa thông tin vào một khoảng để người nghe có cơ hội điều chỉnh. Ví dụ, thay vì hỏi “Công ty bạn chuyển văn phòng khi nào?”, có thể nói: “Tôi nghe nói công ty các bạn sẽ chuyển địa điểm vào khoảng tháng 3 đến tháng 5.” Nếu thông tin sai, người biết chuyện có thể sửa lại: “Không, thực ra là tháng 2.” Một thông tin cụ thể đã xuất hiện trong quá trình họ đính chính.
Những cách này có thể được triển khai bằng những cụm từ rất đơn giản như “Vậy là…”, “Tôi đoán là…” hoặc “Có vẻ như…”. Sau khi người đối diện chia sẻ, thay vì lập tức chuyển sang một câu hỏi khác, bạn có thể tóm tắt lại điều họ vừa nói và để họ tiếp tục bổ sung hoặc sửa lại.
Điểm quan trọng nhất là elicitation không phải lúc nào cũng tốt hơn việc hỏi trực tiếp. Nếu đang nói về sở thích cà phê, hỏi “Bạn thích uống cà phê thế nào?” hoàn toàn tự nhiên. Nhưng với những thông tin nhạy cảm, câu hỏi trực tiếp có thể khiến người khác nhận ra mục đích của cuộc trò chuyện và trở nên dè chừng. Khi đó, những lời nhận xét hoặc giả định có thể tạo ra một cuộc trò chuyện tự nhiên hơn.
Chính vì vậy, elicitation được sử dụng trong nhiều bối cảnh liên quan đến thu thập thông tin, từ giao tiếp, phỏng vấn, kinh doanh cho đến các hoạt động tình báo. Video đưa ra ví dụ về các điệp viên Liên Xô trong thời kỳ đầu Chiến tranh Lạnh: thay vì trực tiếp hỏi các thủy thủ Mỹ về thông tin quân sự, họ có thể đưa ra một nhận định sai để người nghe phản bác và vô tình cung cấp thông tin chính xác.
Nhưng đằng sau những ví dụ đặc biệt đó là một nguyên tắc giao tiếp khá phổ quát: khi con người cảm thấy mình đang bị hỏi, họ có thể kiểm soát thông tin mình muốn tiết lộ; khi họ cảm thấy mình chỉ đang trò chuyện, họ có xu hướng nói tự nhiên hơn.
Elicitation vì thế có thể được hiểu đơn giản là nghệ thuật khiến người khác tự nói ra thông tin thay vì buộc họ phải trả lời một câu hỏi.
Và đây cũng là lý do kỹ năng này đáng chú ý trong giao tiếp hằng ngày: đôi khi, để hiểu một người rõ hơn, điều quan trọng không phải là hỏi nhiều hơn, mà là biết cách nói ít hơn và tạo ra đúng khoảng trống để họ tự nói tiếp.
- Tham khảo: True Value
Elicitation chỉ là một lát cắt trong bức tranh lớn hơn về hành vi con người, lắng nghe và giao tiếp. Nếu muốn hiểu sâu hơn vì sao con người phản ứng theo những cách nhất định, cũng như cách xây dựng những cuộc trò chuyện khiến đối phương cởi mở hơn, có thể bắt đầu từ 3 cuốn sách của Alpha Books dưới đây.
1/ Thuật Toán Hành Vi Và Cảm Xúc
Trước khi tìm cách hiểu người khác, cần hiểu điều gì đứng sau hành vi và cảm xúc của họ. Thuật Toán Hành Vi Và Cảm Xúc tập trung vào cách não bộ, cảm xúc và những cơ chế tâm lý tác động đến cách con người suy nghĩ, lựa chọn và hành động. Đây là nền tảng hữu ích để nhìn những phản ứng như “muốn sửa lại thông tin”, “muốn giải thích” hay “muốn bảo vệ quan điểm” không chỉ như những mẹo giao tiếp, mà như những biểu hiện của cơ chế hành vi.
2/ Nghệ Thuật Giao Tiếp Để Thành Công
Một cuộc trò chuyện hiệu quả không chỉ phụ thuộc vào việc nói gì, mà còn ở cách bắt đầu, duy trì và dẫn dắt tương tác. Với 92 thủ thuật giao tiếp, cuốn sách của Leil Lowndes đề cập đến nhiều tình huống từ tạo thiện cảm, bắt chuyện, lắng nghe đến xây dựng kết nối. Đây là lựa chọn phù hợp cho những ai muốn biến việc hiểu người khác thành một năng lực giao tiếp có tính ứng dụng trong công việc và đời sống.
3/ Hỏi Thông Minh, Đáp Cực Đỉnh
Elicitation không có nghĩa là hoàn toàn không đặt câu hỏi. Vấn đề nằm ở việc biết khi nào nên hỏi, hỏi như thế nào và khi nào nên để người kia tự nói. Hỏi Thông Minh, Đáp Cực Đỉnh cung cấp hệ thống câu hỏi được ứng dụng trong giao tiếp, đàm phán, bán hàng và lãnh đạo, qua đó bổ sung cho một nửa còn lại của kỹ năng khai thác thông tin: khi câu hỏi trực tiếp thực sự cần thiết, một câu hỏi được đặt đúng cách có thể mở ra một cuộc trò chuyện sâu hơn.