Không gì bực dọc hay cản trở một cuộc đàm phán hơn việc cảm thấy mình đang nói chuyện với một người không hề lắng nghe. Giả khờ là một kỹ thuật hiệu quả trong đàm phán, và “Tôi không hiểu” là một câu đáp trả chính đáng. Nhưng việc mặc kệ vị trí của đối phương chỉ làm tăng thêm sự bực dọc và khó có thể khiến họ làm những gì bạn muốn.

Đối lập với điều này là sự cảm thông chiến thuật.

Trong khóa học đàm phán của mình, tôi có nói với học viên rằng cảm thông là “Khả năng nhìn ra góc nhìn của đối phương và biến sự nhìn nhận ấy thành lời nói.” Đó là cách nói về mặt học thuật rằng cảm thông là việc chú ý đến một con người khác, hỏi về cảm giác của họ và đưa ra lời cam kết sẽ hiểu được thế giới của họ.

Chú ý rằng tôi không hề đề cập đến việc đồng ý với các giá trị và niềm tin của người khác hay ủng hộ họ. Đó là sự đồng cảm. Những gì tôi đang nói đến ở đây là sự cố gắng hiểu được một tình huống từ góc nhìn của người khác.

Một bước đi xa hơn là sự cảm thông chiến thuật.

Cảm thông chiến thuật là sự thấu hiểu cảm giác và tư duy của người khác tại một thời điểm, cũng như nghe thấy được những điều đằng sau cảm giác ấy để tăng ảnh hưởng của bạn từ thời điểm đó trở đi. Nó tập trung sự chú ý của chúng ta vào cả những trở ngại về mặt cảm xúc lẫn hướng đi tiềm năng để chốt được thỏa thuận.

Nói một cách rộng hơn, đó là tri thức về cảm xúc.

Là một cảnh sát ở thành phố Kansas, tôi luôn tò mò vì sao có một nhóm chọn lọc những cảnh sát kỳ cựu lại đối phó được với những con người giận dữ, hung bạo để ngừng các cuộc đánh đấm hoặc khiến họ hạ dao và súng xuống.

Khi hỏi vì sao họ làm được vậy, tôi thường không nhận được gì khác hơn ngoài một cái nhún vai. Có thể họ không diễn tả được những điều họ đã làm. Nhưng giờ đây, tôi đã biết câu trả lời. Đó là sự cảm thông chiến thuật. Họ có khả năng suy nghĩ từ quan điểm của người khác khi trò chuyện và nhanh chóng tiếp cận những gì có thể điều khiển được đối phương.

Hầu hết chúng ta bước vào một trận đấu khẩu thường không thuyết phục được bất kỳ ai về bất kỳ điều gì, vì chúng ta chỉ biết và quan tâm đến mục tiêu và góc nhìn của chính mình. Nhưng những cảnh sát giỏi nhất hòa mình vào đối phương – khán giả của họ. Họ biết rằng nếu cảm thông, họ có thể đóng khuôn khán giả của mình bằng cách tiếp cận và trò chuyện với họ.

Điều đó giải thích vì sao nếu một quản giáo tiếp cận tù nhân với dự đoán hẳn sẽ chống cự thì hắn sẽ chống cự. Nhưng nếu anh ta tiếp cận một cách điềm tĩnh, tù nhân thường cũng sẽ có xu hướng ôn hòa hơn rất nhiều. Nghe như một ma thuật, nhưng không. Chỉ là khi người quản giáo đã hiểu rõ những gì trong đầu khán giả của mình, anh ta có thể trở thành bất kỳ người nào anh ta cần để có thể xử lý tình huống.

Cảm thông là một kỹ năng “mềm” cổ điển trong giao tiếp, nhưng nó có nền tảng vật lý. Khi chúng ta quan sát kỹ hơn gương mặt, cử chỉ và giọng điệu của người khác, bộ não của chúng ta bắt đầu nhất quán với bộ não của họ trong một quá trình có tên cộng hưởng nơron, và nó cho chúng ta biết đầy đủ hơn về những gì họ nghĩ và cảm nhận.

Trong một thử nghiệm quét não bộ chụp cộng hưởng từ chức năng, các nghiên cứu viên tại Đại học Princeton đã phát hiện sự biến mất của quá trình cộng hưởng nơron khi con người giao tiếp kém. Các nhà nghiên cứu dự đoán được mức độ giao tiếp của con người thông qua việc quan sát mức độ nhất quán về não bộ của họ. Và họ khám phá được rằng những người có sự chú ý tốt nhất - những người lắng nghe tốt - thực sự có thể đoán được những gì đối phương sắp nói trước khi họ nói ra.

Nếu bạn muốn tăng cường kỹ năng cộng hưởng nơron của mình, ngay bây giờ hãy dành thời gian luyện tập. Chuyển sự chú ý sang một người khác đang trò chuyện gần bạn hoặc quan sát một người đang được phỏng vấn trên tivi. Khi họ nói, hãy tưởng tượng bạn là họ. Hình dung mình ở vị trí của họ, mô tả và thu thập được càng nhiều chi tiết càng tốt, như thể bạn thực sự ở đó.

Nhưng hãy lưu ý trước rằng, sẽ có rất nhiều chuyên gia đàm phán cổ điển nghĩ cách tiếp cận của bạn là dại dột và yếu đuối.

Chỉ việc hỏi cựu Ngoại trưởng Mỹ Hillary Clinton.

Vài năm trước, trong bài nói chuyện tại Đại học Georgetown, Clinton đã ủng hộ “... thể hiện sự tôn trọng, ngay cả với đối thủ. Cố gắng hiểu và trong phạm vi tâm lý có thể, cảm thông với góc nhìn và quan điểm của họ.”

Bạn có thể đoán được những gì xảy ra tiếp theo. Một nhóm học giả và chính trị gia tấn công bà. Họ quy kết những lời kêu gọi này là ngu ngốc và ngây thơ, thậm chí là một dấu hiệu cho thấy sự ủng hộ tổ chức Anh em Hồi giáo. Một số cho rằng bà đã làm mất đi cơ hội của mình trong cuộc chạy đua tới chức Tổng thống. 

Vấn đề của tất cả những sự cường điệu này là bà đã đúng.

Gạt chính trị qua một bên, thông cảm không phải là tỏ ra tốt bụng hoặc đồng ý với bên kia. Đó là sự thấu hiểu. Cảm thông giúp chúng ta biết được vị trí của kẻ thù, vì sao những hành động của họ là hợp lý (đối với họ) và điều gì có thể chuyển dịch được họ.

- Trích sách “Đừng bao giờ chia đôi lợi ích trong mọi cuộc đàm phán”