Trong chương này, cuốn sách đề cập đến phẩm chất được đánh giá cao của người lãnh đạo xét theo quan điểm của cấp dưới và dẫn lời giải thích. Một khi am hiểu được cấp dưới mong đợi điều gì, những người dẫn đầu sẽ biết cách để hoàn thiện bản thân, trở nên hoàn hảo hơn.
…khả năng lãnh đạo chính là khả năng thiết lập mối quan hệ giữa người nỗ lực dẫn đường và những người lựa chọn đi theo. Bạn sẽ không thể nào chỉ có một trong hai. Để dẫn đường hiệu quả, bạn sẽ phải tạo dựng được mối quan hệ khăng khít giữa lãnh đạo-cấp dưới. Một mối quan hệ được xây dựng trên nỗi sợ hãi và nghi ngờ sẽ không bao giờ đạt được kết quả lâu dài, trong khi một mối quan hệ được xây dựng trên nền tảng tôn trọng và tin tưởng lẫn nhau sẽ vượt qua được những khó khăn và mang về thành quả lớn lao
Cùng với nhận định trên, tác giả đưa ra câu chuyện của Bobby Natinpour để tăng tính thuyết phục. Một công ty đang gặp khủng hoảng khi các bộ phận đều chán nản và cạnh tranh nội bộ. Điều đó dẫn đến việc Bobby-một nhà lãnh đạo khi ấy hiểu rằng, nhiệm vụ của mình chính là khiến mọi người tin tưởng lẫn nhau. Ông đã thực hiện nhiều phương pháp để đạt được điều đó như ngồi nói chuyện với từng cá nhân để hiểu điều họ mong muốn hay đặt câu hỏi và lắng nghe họ nói. Và năng lực lãnh đạo tốt của Bobby đã đem lại thành quả rất lớn cho công ty.
Có thể nói, sự tín nhiệm là một yếu tố nòng cốt đối với mỗi nhà lãnh đạo mà cuốn sách đã chỉ ra. Trong một mối quan hệ bình thường, sự tin tưởng là chất keo gắn kết, còn đối với một nhà lãnh đạo thì nó càng được đòi hỏi cao hơn. Bên cạnh niềm tin, cuốn sách cũng đưa ra một danh sách gồm 20 đặc điểm và gọi chúng là Tư chất của Lãnh đạo Đáng Ngưỡng mộ (CAL). Tuy nhiên, trải qua nhiều thập niên, chúng ta chỉ rút lại còn 4 tư chất mà phần đông mọi người mong muốn ở một nhà lãnh đạo: Trung thực, Có năng lực, Truyền cảm hứng và Nhìn xa trông rộng.
Tựu chung lại, thông qua khảo sát, tác giả đã xây dựng được Định luật Kouzes-Posner về Lãnh đạo:
Nếu không tin tưởng người trao thông điệp, bạn sẽ không tin tưởng thông điệp đó
Chữ tín là điều mà tất cả những người muốn trở thành lãnh đạo cần dốc hết mình bảo vệ.