Bí mật thành công của Amazon là gì? Có hàng chục triệu sản phẩm luôn sẵn sàng trong kho, sở hữu năng lực công nghệ vượt trội hay nhờ dịch vụ khách hàng xuất sắc?
Tuân thủ 14 nguyên tắc lãnh đạo
Không giống như hầu hết các tổ chức khác, những nguyên tắc lãnh đạo của Amazon không đơn giản là đề xuất các hướng dẫn trong việc tuyển dụng nhân viên mới hay những tấm áp phích sáo rỗng về sứ mệnh của công ty – thứ mà rõ ràng là rất ít người đọc (bao gồm cả giám đốc điều hành), thứ sẽ bị chôn vùi trong chính đôi tay của các nhân viên. Những người lãnh đạo tại Amazon được kỳ vọng phải ghi nhớ những giáo lý cốt lõi. Dựa vào đó, họ được đánh giá một cách nghiêm ngặt trong quá trình kiểm tra thành tích và tự đánh giá hàng năm. Mỗi khi được yêu cầu, họ phải sẵn sàng dẫn chứng những ví dụ cụ thể về việc đã tuân thủ 14 nguyên tắc đó như thế nào.
Một trong mười bốn nguyên tắc đó là:
Ám ảnh khách hàng
Nếu tập trung vào đối thủ, bạn sẽ phải đợi cho đến khi đối thủ hành động. Luôn duy trì trạng thái tập trung vào khách hàng cho phép bạn luôn nắm giữ vị trí tiên phong
Dịch vụ khách hàng tốt nhất là không có dịch vụ nào hết. Bởi trải nghiệm tốt nhất có được khi khách hàng không bao giờ phải yêu cầu một sự hỗ trợ nào cả. Jeff luôn đặt bản thân vào vị trí của khách hàng, từ đó suy ra những nhu cầu và mong muốn của họ, để sau đó phát triển một hệ thống có thể đáp ứng nhu cầu và mong muốn đó tốt hơn bất kì ai. Triết lý này là nguyên tắc quan trọng nhất để tồn tại và phát triển trong một thị trường luôn thay đổi.
Mỗi khi Amazon nhận một đơn hàng, họ sẽ báo cho khách hàng thông tin về thời điểm giao hàng bằng việc sử dụng thuật ngữ “Lời hứa”. Jeff hiểu rằng trong kinh doanh, hậu quả của việc không có hàng hay không thể nhanh chóng chuyển hàng đến cho người nhận là việc nghiêm trọng thế nào.
Trong một dịp lễ Giáng sinh, Amazon đã đặt hàng 4.000 chiếc iPod màu hồng từ Apple. Tuy nhiên vào trung tuần tháng 11, đại diện phía Apple thông báo không thể vận chuyển lô hàng vào đúng dịp lễ. Các nhà bán lẻ khác có lẽ chỉ đơn giản là xin lỗi khách hàng vì chuyện chậm hàng. Nhưng điều này không hề dễ dàng được cho qua tại Amazon.
Chúng tôi không thuộc dạng công ty phá hỏng Giáng sinh của mọi người chỉ vì thiếu hàng – trong bất kì hoàn cảnh nào. Chúng tôi ra ngoài và mua 4.000 chiếc iPod màu hồng tại các cửa hàng bán lẻ. Sau đó, chúng tôi phân loại, đóng gói và chuyển chúng đến nhà kho để gửi cho khách hàng.
Trong những ngày đầu gây dựng Amazon, Jeff thường đem một chiếc ghế trống vào các cuộc họp như một cách để nhắc nhở rằng: khách hàng dù có hiện diện trong căn phòng này hay không, thì họ vẫn luôn cần được thừa nhận và lắng nghe. Amazon cũng đã tiến hành các bước đi nhằm đảm bảo ý kiến của khách hàng được lắng nghe ở mọi cấp độ trong công ty.
Lá thư gửi cho cổ đông và tháng 4 năm 2013 là một ví dụ khác về cách mà trải nghiệm khách hàng có thể thúc đẩy sự đổi mới tại Amazon:
Sự ám ảnh về khách hàng của Jeff Bezos đã vượt xa nỗi ám ảnh đơn thuần. Nó là một hội chứng tâm lý khiến Jeff có thể buông những lời chỉ trích cay độc hay đưa ra nhiều nhận định khắt khe đối với cộng sự khi họ không đáp ứng được các tiêu chuẩn của Jeff về dịch vụ khách hàng.
“Tôi đã bị phạt vì chưa đủ ám ảnh về khách hàng, không làm chủ hoàn toàn các dự án cũng như kết quả, vì không nghĩ đủ lớn, vì không có được sự thiên lệch trong hành động, và vì không nghiêm khắc tự phê bình khi rõ ràng là hiệu suất công việc của tôi còn thấp”
Bạn hoàn toàn có thể tiếp cận những bí mật tuyệt vời này!
Câu chuyện về Amazon là một câu chuyện cổ tích có tính lan tỏa ở cấp châu lục về sự tăng trưởng, đổi mới, các chiến lược và kỹ năng điều hành. Đó là lý do nó rất khó để bắt chước. Trong cuốn sách mới đây do Alpha Books phát hành - Phương thức Amazon, John Rossman sẽ cho độc giả câu trả lời trọn vẹn nhất, cuốn sách là tất cả những gì tác giả nhận được từ Amazon. Thay vì một cuộc thi bơi xuyên qua những dòng tư duy kinh doanh hỗn độn, cuốn sách thực sự là một chuyến du lịch bằng thuyền trên sông với 14 điểm dừng – mỗi điểm dừng tương ứng với một nguyên tắc lãnh đạo.
Cuốn sách thể hiện cái nhìn sâu sắc về tập đoàn rất lớn của Mỹ thực sự hoạt động theo đúng những giá trị mà họ đề ra. Qua trải nghiệm của tác giả, chúng ta có thể thấy được cách mà nhóm làm việc tại Amazon ám ảnh về khách hàng và các phát kiến, cách thức đơn giản hóa vấn đề và suy nghĩ lớn, song song với việc thực hành tiết kiệm. Tác giả cũng giải thích cho chúng ta thấy cách các giá trị của công ty được thông qua bởi một chuỗi hệ thống đo lường và những thỏa thuận ở cấp độ dịch vụ được thiết kế tốt đến mức sẽ phản hồi ngay lập tức khi có vấn đề xảy ra.
Và giờ đây, từ Amazon, bạn cũng có thể học và áp dụng những bài học này vào chính công việc của mình, như tác giả đã bộc bạch:
Khánh Huyền.
